Comprar por internet nunca había sido tan fácil. Devolver lo comprado, tampoco. Aunque sistemas como el de Amazon nos han malacostumbrado a que tengamos un mes para devolver prácticamente cualquier cosa sin pagar el envío del artículo (siempre que sea un producto Prime), otros comercios también lo ponen fácil para poder deshacernos de lo pedido si nos arrepentimos de la compra.

Tras todo ese sistema hay una serie de mecanismos que son un misterio para muchos usuarios y, a veces, algunos comercios permiten que devolvamos un objeto, nos hacen un reembolso y nos dicen que no hay necesidad de devolver el artículo. Que nos lo podemos quedar, vaya. Pero lejos de ser un regalo, es el usuario el que está haciendo un favor a la tienda.

Chanchullo. Puede que esto que acabamos de describir te haya pasado. A mí, al menos, sí: con un cable. Compré una medida que no se ajustaba a lo que necesitaba y, cuando fui a hacer la devolución para pedir el mismo, pero más corto, la tienda me confirmó que me mandaban uno nuevo, pero que también podía quedarme con el que quería devolver.

A otras personas les ha ocurrido que, al devolver el artículo pidiendo un reembolso, el comercio les ha hecho el reembolso y no les ha reclamado el objeto. Podrían parecer casos aislados, pero es una práctica cada vez más habitual que incluso tiene nombre: reembolso sin devolución.

Devoluciones millonarias. En un artículo de Fortune se pueden leer opiniones similares, incluso con artículos de varios cientos de dólares (y no mi cable de apenas 10 euros), pero lo interesante para empezar a entender por qué se llevan a cabo estas prácticas son los datos sobre los reembolsos.

Tomando el mercado estadounidense como ejemplo, en 2023 se devolvieron mercancías por valor de 743.000 millones de dólares, lo que supone el 14,5% de los productos comprados online. Es un aumento frente al 10,6% de 2020 y casi el doble de lo que se devolvió en 2019. De esas devoluciones de 2023, se estima que el 14% de las mismas fueron fraudulentas, lo que costó a las tiendas más de 100.000 millones de dólares en pérdidas.

Un favor… a la tienda. ¿Fraude… por qué? Pues porque la mercancía devuelta comprendía artículos comprados con tarjetas de crédito robadas, mercancía robada o algo tan simple como devolver ropa ya usada. Aunque haya casos excepcionales con artículos de un valor superior, son los artículo que cuestan poco dinero los que más fácil pueden entrar dentro de este paraguas de reembolso sin devolución.

Y tiene sentido. Por ejemplo, mi cable: si cuesta 10 euros y devolverlo cuesta otros 10 o 15 euros en envío y manejo para volver a ponerlo a la venta, a la tienda le sale a cuenta devolverme directamente el dinero. Ellos ahorran y yo quedo contento con el comercio. También hay artículos de un solo uso que no pueden volver a ponerse a la venta y en el caso del que estamos hablando, Estados Unidos, los envíos pueden ser más caros que en España.

Lotería. Desde Fortune se apunta que las compras menores de 75 dólares en Amazon y comercios que vendan dentro de la plataforma son susceptibles de entrar en esas prácticas. Otras tiendas como Walmart, Target, Wayfair, Temu o Target también ofrecen este “servicio”, pero no es algo hecho para que el cliente se acostumbre y estafe a la tienda.

En una declaración a Fortune, Amazon comentó que ofrece estos reembolsos sin devolución “en un número muy pequeño de artículos como conveniencia para los clientes”. Pero un día puede que te toque y puedas obtener un reembolso sin devolver el producto… y otro no. O que a un cliente le haya pasado y a ti, con el mismo producto, no. Es una lotería, pero más adelante tocaremos este tema porque también hay un punto de deferencia hacia el cliente por parte de la tienda.

Prácticas disuasorias. Ahora bien, aunque hay comercios que realizan estas prácticas, otros están luchando por reducir las devoluciones. En Estados Unidos y Canadá, comercios como J. Crew, H&M o Zara han empezado a cobrar tarifas por devolución. Es algo que también ocurre en España desde 2023. Otros han reducido los plazos para realizar esas devoluciones y hay tiendas que han amenazado con expulsar a los clientes que, según sus criterios, abusen de las políticas de devolución.

Buenos clientes. Pese a esos casos, parece que los reembolsos sin devolución no es algo que las tiendas vean mal. Al menos, los grandes grupos. Es conveniente para el cliente, pero también para la tienda que se ahorra asumir los gastos del envío de vuelta y hay casos en los que parece que, claramente, los clientes que son elegidos para estas prácticas son los “buenos clientes”.

goTRG y Optoro son empresas de logística que trabajan para tiendas como Walmart, Gap o Best Buy, grupos enormes, y afirman que todo esto es un proceso automático gestionado por algoritmos. Dependiendo de si el cliente es de fiar, el número de compras que realiza, sus devoluciones y el dinero que ha dado al comercio, son factores que juegan a favor o en contra de ese reembolso sin devolución en algunas situaciones.

Y “buenos devolvedores”. Amena Ali es la CEO de Optoro y comenta en el artículo de Fortune que esos reembolsos son como un tipo de “beneficio de lealtad no oficial y discreto” a los buenos clientes. También está el factor de que existen “buenos devolvedores”. Son esos clientes que compran y conservan muchos más artículos de los que devuelven.

Alí también considera que “a menudo, tus clientes más rentables tienden a ser los que más devuelven”. Al final, aunque recibir un reembolso sin devolver el producto puede parecer un golpe de suerte, es una estrategia calculada por las tiendas. Tanto clientes como minoristas buscan su beneficio en este juego de equilibrios.

Imagen | Xataka

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